Do’s & Dont’s für Patientenkommunikation über Social Media

Rasche Reaktionen

Patienten, die Sie über soziale Netzwerke kontaktieren, erwarten in der Regel rasche Antworten. Je schneller Sie reagieren, desto besser. Mehr als 24 Stunden sollten Sie bis zur Antwort nicht vergehen lassen. Gar nicht zu antworten ist übrigens keine Option, denn damit riskieren Sie wütende Patienten. Sofern Sie Social Media nutzen und damit Kontaktmöglichkeiten anbieten, sollten Sie diese auch professionell führen.

Professionalität

Kommunizieren Sie über Soziale Medien mit derselben Professionalität, wie Sie auch über Telefon, E-Mail oder Persönlich kommunizieren. Legen Sie außerdem einheitlich fest, ob Sie Ihre Patienten online mit “Du” oder “Sie” ansprechen.

Freundlichkeit

Egal welche Nachricht Sie bekommen, bleiben Sie immer freundlich. Auch, wenn man Textnachrichten nicht “hören” kann, lässt sich die Tonalität oft zwischen den Zeilen herauslesen. Zeigen Sie bei Problemen Verständnis und den Willen, das individuelle Anliegen so rasch wie möglich zu beheben.

Personalisierung

Versuchen Sie Ihre Antworten stets zu personalisieren. Wenn möglich, sprechen Sie die Person mit Namen an und gehen Sie individuell auf das Problem ein, anstatt standardisierte Antworten zu verschicken. So fühlt sich der Patient direkt abgeholt und persönlich betreut. Zeigen Sie gerne Menschlichkeit und Persönlichkeit. Wer möchte, kann auch Emojis verwenden.

Nicht nur automatische Standardantworten

Beispielsweise ermöglicht es Facebook, automatische Standardantworten zu versenden. Prinzipiell kann dieser Chat-Bot nützlich sein, um die rasche Reaktionsgeschwindigkeit zu garantieren. Allerdings widersprechen diese Standard-Antworten dem Punkt der Personalisierung. Wenn Sie also Standardantworten verwenden möchten, sollte Sie dennoch immer wieder persönliche Antworten geben. Zudem können Sie auf Facebook viele verschiedene Fragen vordefinieren und damit die Antworten je nach Anliegen der Patienten individuell anpassen.

Die Einstellungen dazu finden Sie im Facebook Business Manager unter Postfach – Automatisierte Antworten. Hier finden Sie eine Anleitung: Wie aktiviere oder deaktiviere ich Sofortantworten für Nachrichten an meine Seite?

Antworten an die Kanäle anpassen

Überlegen Sie sich, auf welchen Kanälen Sie Ihre Praxis präsentieren möchten und passen Sie dementsprechend die Kommunikation an. Auf LinkedIn werden meistens professionellere Antworten erwartet, als etwa über Instagram oder Facebook.

Aktiv mit den Patienten interagieren

Die individuelle Ansprache ermöglicht es, aktiv mit Ihren Patienten zu interagieren und ihnen dabei bestmögliche Antworten anzubieten. Sie können Ihr Fachwissen nutzen und Expertise zeigen, worauf Patienten natürlich besonderen Wert legen. Zudem können Sie je nach Anliegen auch auf die passende Seite Ihrer Website verlinken, über die sich Patienten näher informieren können. Fragt ein Patient beispielsweise nach, wie eine Fettabsaugung funktioniert, können Sie eine kurze, individuelle Antwort geben und anschließend den passenden Link zu Ihrer Website verschicken.

Vorsicht beim “Verkaufen”

Wichtig ist, dass Sie nichts “verkaufen” oder gar aufdringlich werden. Versuchen Sie stets informativ und neutral zu bleiben.

Konversation umleiten

Sobald Sie merken, dass die Konversation zu lange bzw. intensiv wird, oder ein Thema mehr Aufmerksamkeit benötigt als über Soziale Medien möglich ist, können Sie die Kommunikation weiterleiten. Auch bei sensiblen Themen oder gar gesendeten Fotos sollten Sie Patienten auf E-Mail oder die persönliche Beratung in der Ordination umlenken. Beispielsweise können Sie schreiben: “Kommen Sie gerne in der Ordination zu einem persönlichen Beratungsgespräch vorbei, dann besprechen wir all Ihre Fragen ausführlich. Termine können Sie unter >>Telefonnummer<< vereinbaren. Ich freue mich auf Sie!”

Patientenkommunikation abgeben

Wie in den meisten Unternehmen, können Sie auch in Ihrer Arztpraxis die Kundenkommunikation über Social Media abgeben. Sobald Sie merken, dass viele Nachrichten über Social Media eingehen, sollten Sie überlegen die Kommunikation an Ihre Mitarbeiter abzugeben, damit Sie Ihre Prioritäten wieder verstärkt in andere Bereiche legen können. Geben Sie Ihrer Assistentin Zugang zu den jeweiligen Kanälen und schulen Sie sie ein, wie sie auf Nachrichten antworten soll. Facebook bietet beispielsweise die Möglichkeit die Nachrichten an Teammitglieder zu verteilen oder bereits beantwortete Nachrichten in den Ordner “Erledigt” zu verschieben – so behalten Sie den Überblick über noch nicht beantwortete Fragen.

Fazit

Professioneller Kundenservice über Social Media ist grundsätzlich relativ einfach und leicht umsetzbar. Die wichtigste Regel ist rasch und freundlich zu antworten. Sollten Sie Fragen rund um das Thema Social Media haben, steht Ihnen unser Social Media Team persönlich zur Verfügung!